Los litigios de GEICO: Una perspectiva de sentido común sobre el verdadero costo de una póliza pequeña

Los litigios tienen que ver no solo con el hecho de que haya nombres faltando en el formulario de seguro. Se trata, en realidad, del costo real que implica no incluir a los miembros de la familia en el formulario de seguro. GEICO está tomando medidas legales para hacer cumplir esta regla. En Southfield, una mujer está siendo demandada por GEICO después de un accidente el año pasado. La razón es que no incluyó a su hija, que tenía 12 años en ese momento y no conducía, en el formulario de seguro. En el condado de Washtenaw, una pareja recibió la notificación de que su reclamo por el accidente de Navidad no estaría cubierto, ya que sus bebés y niños pequeños no estaban incluidos en el formulario de seguro. En ambos casos, la compañía de seguros utiliza la misma regla: todos los miembros de la familia deben estar incluidos en el formulario de seguro, independientemente de su edad.

La posición de GEICO es clara y consistente. La empresa afirma que su política se ajusta a los requisitos del estado de Michigan, según los cuales todos los residentes deben estar registrados en un seguro PIP, independientemente de su edad. También señala que todas las compañías de seguros automotrices del estado cumplen con estos mismos requisitos. La demanda legal presentada por la compañía en el caso de Southfield indica claramente que no tiene ninguna obligación de pagar beneficios por daños colaterales o lesiones personales, ya que la hija no estaba registrada como copropietaria del vehículo. Esto constituye una aplicación estricta de las normas regulatorias.

Entonces, ¿qué realmente está en juego? La pregunta central es si esta aplicación estricta de las normas es una práctica empresarial necesaria o, por el contrario, constituye una trampa para los consumidores que daña la lealtad de los clientes hacia la marca. Por un lado, las compañías de seguros necesitan gestionar los riesgos y garantizar una evaluación precisa de los riesgos asumidos. Si un miembro de la familia no se menciona en el informe de seguro, la compañía de seguros argumenta que no puede evaluar adecuadamente el potencial de reclamaciones futuras. Por otro lado, las historias de estas familias muestran una posible desconexión entre las reglas y la práctica real. Durante más de una década, la mujer de Southfield no tuvo problemas con su póliza. La pareja de Michigan tuvo solo seis meses de cobertura. Ambos estaban acostumbrados a la práctica de anotar solo a los conductores. Pero ahora, un simple error –por pequeño que sea– puede llevar a una negativa de parte de la compañía de seguros, e incluso a demandas legales. En resumen, el afectado por este problema es el asegurado, no la compañía de seguros. La carga financiera resultante puede superar los 25,000 dólares en el caso de Southfield. La pregunta para los inversores y consumidores es si este enfoque, aunque técnicamente correcto, es una estrategia inteligente a largo plazo para construir confianza y retener clientes.

El costo de la aplicación de las leyes en comparación con el costo de no hacerlo

Vamos a echar un vistazo a los motivos que llevan a GEICO a insistir en cumplir con sus obligaciones legales. El objetivo principal de la ley PIP de Michigan es simple: garantiza que cualquier persona que forme parte de tu familia reciba cobertura para las facturas médicas y los salarios perdidos después de un accidente, sin importar quién haya causado el mismo. Este es el pilar fundamental del sistema de responsabilidad civil del estado. Según GEICO, no incluir a una persona, incluso si se trata de un niño que no conduce, constituye una falsificación importante de la información proporcionada en el formulario. En su opinión, esto anula la obligación de GEICO de pagar esos beneficios. La empresa argumenta que no tiene ninguna obligación de cubrir los costos relacionados con colisiones o lesiones personales, si el formulario no está completo.

Durante años, las compañías de seguros probablemente manejaron estas situaciones en secreto, negando las reclamaciones específicas y sin iniciar acciones legales. Esa era la forma más económica de hacerlo. Pero ahora, GEICO está tomando medidas legales, lo cual cambia completamente la situación. La empresa está incurriendo en costos legales significativos para llevar adelante estos casos. Lo que es más importante, esto daña la imagen pública de la empresa y reduce la confianza de los clientes. Las historias de la mujer de Southfield y la pareja de Nochebuena no son solo incidentes aislados; son un verdadero problema de relaciones públicas que puede dañar la lealtad de los clientes y desanimar a nuevos clientes.

Entonces, ¿cuál es la verdadera pregunta empresarial? ¿El ahorro potencial que se obtiene al rechazar una reclamación vale los costos relacionados con la reputación y las operaciones de la empresa? Para una sola reclamación, quizás sí. Pero cuando se tienen en cuenta los costos legales, las consecuencias en la reputación y el riesgo de perder a un cliente que ha estado con la empresa durante más de una década, la situación se vuelve complicada. El daño causado al coche de la pareja de Michigan podría haber ascendido a 15,000 dólares. GEICO afirmó que cubriría ese costo, pero el litigio contra la mujer de Southfield, por un valor de 25,000 dólares, podría costar mucho más a la compañía en términos de costos legales y pérdida de confianza de los clientes. En resumen, una aplicación estricta de las normas podría ahorrar algo de dinero en las reclamaciones, pero también corre el riesgo de costar mucho más a la empresa en términos de pérdida de confianza de los clientes y de negocios futuros.

La revisión de la realidad del consumidor: ¿Qué factores realmente afectan las decisiones de los consumidores?

La verdadera historia no está en los documentos legales, sino en la experiencia real de las personas afectadas por estas políticas y en la reacción del público. Para muchos conductores, el requisito de que se mencione el nombre de cada miembro de la familia, independientemente de su edad o estado de conducción, no es algo común. Se trata de una trampa oculta que solo surge cuando ocurren desastres.

Tomemos a Cari McCaskill, la mujer de Southfield que está en el centro de esta demanda. Ella adquirió su póliza de seguros con GEICO en el año 2014. Durante más de una década, no tuvo ningún problema con esa póliza. Según ella, nunca se le preguntó nada sobre los miembros de su familia que no conducen. Su experiencia refleja una opinión común: generalmente, a los conductores solo se les pregunta sobre las personas que tienen licencia para conducir. La idea de que una hija de 12 años, que no conduce, tenga que estar registrada formalmente en el formulario PIP es algo sorprendente para la mayoría.

Esta falta de coherencia se está manifestando de manera evidente en las redes sociales. Cuando se difundió la noticia, surgió una pregunta muy simple que se volvió viral:“¿Y qué pasa si están en el coche contigo, pero no viven con usted? ¿Debería llamarlos cada vez que llevo a alguien en el coche?”El comentario, que recibió cientos de “me gusta”, refleja la absurdidad que muchas personas sienten al respecto. Destaca cómo la lógica de esta política no funciona en situaciones reales. La gente se pregunta: ¿Se trata de una regla de seguros práctica, o es simplemente un intento burocrático para crear más confusión en lugar de protección?

El Departamento de Seguros y Servicios Financieros de Michigan (DIFS) sí proporciona orientación clara sobre las opciones y niveles de cobertura del seguro. Pero la obligación de indicar el nombre de todos los residentes del hogar es una condición estándar de la póliza, no una regla exclusiva de GEICO. El problema es que esta condición está oculta en los detalles de la póliza y rara vez se aplica hasta que se presenta una reclamación. Como señaló un comentarista: “Nunca me han preguntado quién vive en mi casa…”. Este es el verdadero motivo de la frustración de los consumidores. Los detalles de la póliza no son de conocimiento general; son una trampa oculta que solo se vuelve evidente cuando al conductor se le demanda por algún error menor del cual él nunca sabía que era importante.

Catalizadores y riesgos: ¿Qué podría cambiar el resultado?

El resultado de la acción legal de GEICO depende de dos factores clave: los tribunales y el público en general. El catalizador principal son las decisiones que se tomarán en los juicios pendientes. Si los tribunales se alinean con GEICO, eso crearía un precedente legal importante, validando así la aplicación estricta por parte de la compañía de seguros de las normas relacionadas con el formulario PIP. Esto probablemente incitará a otras compañías de seguros a seguir su ejemplo, convirtiendo así un detalle menor de la póliza en una regla generalmente aplicada. Pero si los tribunales deciden a favor de los titulares de las pólizas, eso representaría un gran revés para la estrategia de GEICO. Esto indicaría que la intención de la ley, que es proteger a los miembros de las familias, no debe utilizarse como excusa para rechazar reclamos basados en cuestiones técnicas.

El riesgo principal es una ola de publicidad negativa y posibles investigaciones regulatorias. Los litigios ya están generando una intensa reacción pública negativa, como se puede ver en los comentarios en las redes sociales que cuestionan la lógica detrás de esta acción. Si esta percepción se solidifica, es decir, si se acepta que GEICO está apuntando a familias económicamente vulnerables por un simple error de supervisión, la empresa podría enfrentar un desastre en términos de imagen pública. Esto podría atraer la atención del Departamento de Seguros y Servicios Financieros de Michigan, quien supervisa el mercado de seguros del estado. Las medidas regulatorias, incluso si no son inmediatas, representarían una seria amenaza a largo plazo para la empresa.

También existe el riesgo de que los clientes pierdan su lealtad hacia la marca a largo plazo. El motivo principal de la frustración de los consumidores es la sensación de haber sido engañados. Personas como Cari McCaskill estaban acostumbradas a una práctica común: solo listar a los conductores que cumplían con los requisitos necesarios. Ahora, después de una década sin problemas, han sido demandadas por un detalle que nunca sabían que era importante. Si suficientes clientes consideran que esto es una táctica de engaño, incluso si las condiciones de la póliza son técnicamente correctas, eso daña la confianza de los clientes. Esa pérdida de confianza es el verdadero “asesino silencioso” para una compañía de seguros que depende de las renovaciones y las recomendaciones de sus clientes.

En resumen, el resultado es incierto. Dependerá de si la jurisprudencia favorece el cumplimiento estricto de las leyes o si se utiliza el sentido común en lugar de las leyes mismas. También dependerá de si el público considera que estos litigios son una práctica empresarial necesaria, o si se trata de un error costoso. Por ahora, GEICO apuesta por las leyes. El mercado estará atento para ver si esa apuesta da resultados positivos o no.