La reforma de las cajas de Costco: una solución sencilla para un gran problema

Durante años, la larga cola en el punto de venta ha sido considerada como una carga adicional que dificulta la experiencia de comprar en Costco. Es un momento en el que las esperanzas de poder obtener buenos precios se ven frustradas. Los miembros saben que pueden obtener buenos productos en el lugar, pero la espera para pagar los artículos socava esa experiencia. No se trata simplemente de un problema menor; es un inconveniente persistente que, según las encuestas, se considera uno de los principales motivos de frustración. Cuando el objetivo es reducir los costos y transferir las economías a los miembros, un retraso en el proceso de pago va en contra de esa filosofía de operación.

El frotamiento entre los productos es real. Imagínense la escena: un carro lleno de productos, un estacionamiento abarrotado y una fila larga de personas esperando para pagar. Todo esto convierte el proceso de compra en algo tedioso y sin gracia. Para una marca que se basa en la disciplina operativa, esta ineficiencia representa una vulnerabilidad. Competidores como Sam’s Club y BJ’s ya han implementado sus propios sistemas de auto-pago, permitiendo que los clientes escaneen y paguen con su teléfono móvil. Fallar en este aspecto puede erosionar la lealtad de los miembros, algo que es fundamental para mantener las altas tasas de renovación de clientes en Costco.

El costo aquí es tanto oculto como tangible. Se trata del tiempo que los miembros pierden, del posible frustración que podría afectar su percepción de todo el negocio, y de las demoras en la realización de las transacciones. En un negocio donde se realizan casi mil millones de transacciones al año, incluso pequeñas demoras pueden resultar en una pérdida significativa de capacidad de negocio. Por eso, el problema requiere una solución sencilla y directa, tal como lo propone la propuesta de valor principal del negocio. La solución no consiste en utilizar técnicas financieras complejas; se trata de hacer que las personas puedan salir más rápidamente del lugar, protegiendo así la promesa de una transacción sin complicaciones.

La solución: Scanners y Membradores

La respuesta de Costco a problemas de colas en la caja es una solución tecnológica en dos frentes que se enfocan en la velocidad y su modelo básico de membresía. Primero está el sistema Scan & Go, un sistema de registro digital que permite a los miembros evitar el registro tradicional completamente. Mediante la escaneo de los artículos mientras hacen las compras con su aplicación, los miembros construyen un carrito digital y pagan en línea antes de llegar hasta la puerta de salida. Este es un repuesta directa a las largas colas que frustran a los compradores por años.

Los primeros resultados son prometedores. Los ejecutivos informaron en la última reunión de resultados de la empresa que el programa piloto está funcionando bien.Acerca de 20% de mejoras en la velocidad de proceso de pago.En los puntos de venta participantes. Eso es un logro tangible para la experiencia de miembro, transformando un potencial trabajo de hogar en una transacción más rápida y conveniente. El sistema está diseñado para la forma de almacenamiento, incorporando lecciones de competidores pero construido para adaptarse al volumen y mix de productos de Costco.

La segunda maniobra es un paso más discreto pero estratégico: instalar escáneres para tarjetas de membresía en las puertas de los almacenes y las zonas comunes de alimentación. No se trata tan solo de hacer cumplir las reglas; se trata de fortalecer el modelo de negocio fundamental. La zona de alimentación, donde un hot dog con entradas es una legendaria oferta de $1.50, ha sido un punto de acceso para quienes no son miembros. Al requerir el escaneo de una tarjeta para hacer un pedido, Costco está cerrando esa grieta y protegiendo el valor de sus membresías. Los escáneres ya están probando suerte, con reportes de queConectado, pero no en funcionamiento.en algunos puntos, señalizándole que el lanzamiento está en marcha.

Si se observan juntos, estos pasos son completamente lógicos y razonables. Scan & Go acelera la transacción, al mismo tiempo que aborda directamente el problema principal. Los escáneres de membresía protegen la fuente de ingresos que financia todo el negocio. Como dijo Ron Vachris, CEO de la empresa, esto no se trata de utilizar tecnología solo por razones técnicas. Se trata de utilizar la tecnología para fortalecer los aspectos básicos del negocio: fomentar la lealtad de los miembros, mejorar la eficiencia y reducir los costos. Para una marca basada en la disciplina operativa, este es un remedio sencillo y práctico que debería ganarse el corazón de los miembros y mantener las filas de espera en el punto de venta abiertas.

El Impacto del Negocio: Eficiencia, lealtad y ventas

La verdadera prueba de cualquier solución operativa es si realmente contribuye a mejorar los resultados financieros de la empresa. Para Costco, un proceso de compra más rápido no es simplemente una ventaja en términos de conveniencia; también es una herramienta importante para mejorar el rendimiento financiero. Cuando los miembros de Costco pasan menos tiempo esperando, la tienda puede atender a más personas por hora. Ese aumento en la productividad significa que se pueden lograr mayores volúmenes de ventas sin necesidad de construir más registros o contratar más personal. Esto, a su vez, ayuda a alcanzar el objetivo de Costco de lograr un crecimiento en los ingresos.

CEO Ron Vachris puso en claro la conexión en la reciente reunión de resultados. El objetivo esAumentar la lealtad de los miembros, impulsar las ventas y mejorar la eficiencia.El sistema de almacenamiento autónomo es un instrumento para alcanzar todos los tres. Al hacer que el viaje al supermercado sea más fluido y rápido, reforzamos la propuesta de valor, lo que debe fortalecer la lealtad. Miembros más felices y eficientes también son más propensos a gastar más. Las mejoras digitales de la empresa, como las recomendaciones de productos personalizadas, ya han demostrado un incremento positivo en las ventas, demostrando que una mejor experiencia genera ventas.

Este esfuerzo por mejorar la eficiencia operativa se basa en una base sólida. El negocio en su conjunto está en buen estado, lo que permite realizar estas mejoras. En el primer trimestre de 2026, las ventas en los Estados Unidos aumentaron un 5.9% en comparación con el año anterior. Este crecimiento constante demuestra que el modelo de membresía funciona bien. Eso significa que Costco no solo está solucionando problemas, sino también añadiendo eficiencia a un negocio que ya está brindando resultados satisfactorios para los accionistas. La mayor rapidez en los procesos de pago es una mejora adicional, no simplemente una solución para problemas existentes. Se trata de algo positivo: una alta satisfacción de los miembros y un aumento en las ventas. Todo esto hace que la empresa sea aún más competitiva en un mercado tan competitivo como este.

Catalizadores y qué es lo que debes ver

La implementación está en marcha, pero la verdadera historia se revelará en los detalles. Para los inversores, los próximos cuatro trimestres serán cruciales para observar si estos ajustes digitales realmente traen beneficios operativos y financieros como se prometió. El primer hito claro es la expansión del sistema Scan & Go. El piloto actualmente está en funcionamiento…27 almacenesEs un comienzo modesto para una empresa que cuenta con miles de tiendas. La prueba crucial será si Costco logra superar este grupo inicial y comienza a implementar la tecnología a nivel nacional. El éxito aquí significa que la tecnología es estable y que los beneficios operativos son suficientemente claros como para justificar la inversión.

También, mantén un ojo puesta en el lanzamiento de los escáneres para membresías en los restaurantes. Estos son parte de la estrategia importante pero más silenciosa. Como se ha visto en Florida, estánConectado, pero no en funcionamiento.En algunos lugares, señaló un enfoque por etapas. La conclusión de esta implementación es un paso clave para la aplicación de un modelo de membresía y proteger los $ 1.50 de ingresos de la hamburguesa caliente. Si los escáneres se usan ampliamente y consistentemente, será un signo tangible de que Costco está fortaleciendo su disciplina operacional.

Sin embargo, la medida definitiva es el sentimiento de los empleados. El objetivo de la empresa es…aumentar la lealtad de los miembrosLos nuevos sistemas deben contribuir a una mejora medible en la experiencia de los miembros. Es importante estar atentos a cualquier cambio en las encuestas de satisfacción de los miembros o en las tasas de reingreso. ¿Están los miembros pasando menos tiempo en la cola y más tiempo comprando? ¿La política de acceso al área de comida se acepta sin problemas? Si los cambios funcionan, los datos deberían mostrar una mayor satisfacción por parte de los miembros y métricas de lealtad más sólidas. Ese es el objetivo real de un negocio basado en membresías.