만루리프의 ‘고객 경험’ 담당자는 사실상 고객 유지 전략을 수립하는 사람입니다.

만뉴리프는 이번 주에 “글로벌 마케팅 및 고객 경험 책임자”라는 직책을 신설하고, 사라 채프먼을 그 직책에 임명한다고 발표했습니다.2026년 말에 은퇴할 카렌 레겟의 뒤를 이을 사람입니다.보기에는 이 직업이 소비자용 소프트웨어 분야의 직위처럼 보입니다. 하지만 만뉴필프는 앱 회사가 아닙니다. 토론토에 본사를 둔 보험회사로서, 10만 9천여 명의 대리인들과 은행 및 자산 관리 파트너들을 통해 서비스를 제공합니다.3700만 명의 고객왜 Salesforce를 통해 상품을 판매하는 기업이 고객 경험 책임자라는 직책이 필요한 걸까요?

기본적인 답변은, 생명보험회사에서 ‘고객 경험’이 단순한 슬로건이 아니라는 것입니다. 그것은 지속성의 기반이며, 돈이 실제로 들어오는 곳도 바로 그 지속성입니다.

“고객 경험” 담당자가 실제로 무엇을 통제하는가?

보험증권이란, 미래에 지급해야 할 보험료를 지불하겠다는 약속입니다. 보험회사는 고객을 확보하는 데 필요한 비용을 선제적으로 지불합니다. 즉, 에이전트의 수수료, 마케팅 비용, 심사 절차 등 모든 비용을 먼저 지불합니다. 그 후, 이익은 돈이 얼마나 오랫동안 유지되는지에 달려 있습니다. 만약 보험계약자가 1년 후에 계약을 해지한다면, 회사는 고객을 확보하기 위해 많은 비용을 들였지만, 그 고객이 지불해야 할 보험료는 결국 지급되지 않습니다. 반면, 10년이나 20년 동안 계약을 유지한다면, 그 비용은 보험료로 분산되어 지급됩니다.

즉, “고객을 만족시키는 것”이라는 것은 보험회사의 기업 목표로서 말하는 것이 아닙니다. 그것은 이미 지출한 돈을 다시 회수하는 것과, 그 돈이 사라지는 것을 그냥 지켜보는 것의 차이입니다. 이는 사실상 소비자 기술 분야를 적용한 기존의 보험 유지 문제에 불과합니다. 즉, 생명보험회사에서 고객 경험 책임자는 실제로는 더 멋진 명함을 가진 유지 관리 담당자일 뿐입니다.

그래서 특정 개인의 중요성은 구조보다 덜 중요합니다. 채프먼은 이미 맨울리프 캐나다의 마케팅 총괄 책임자였으며, 회사에 따르면…디지털, 고객 중심성, 지속 가능성에 관한 세계적인 과제를 추진했습니다.이 혜택은 필 위더링턴 CEO에게 보고되며, 경영진 팀에 전달됩니다. 그리고 2027년 1월 1일부터 효력이 발생합니다. 이는 새로운 인물이 즉시 임명되는 형태가 아닌, 더욱 확장된 직위를 가진 사람이 그 자리를 맡는 계획입니다.

더 큰 재편성에서의 하나의 타일

하지만 이 임명은 아무런 상황도 없이 일어나는 것이 아닙니다. 이는 만묘필이 1년 동안 준비해온 리더십 혁신의 일환입니다. 2025년 11월에 회사는 “새로운 기업 전략”을 발표했으며, 그 목표는…고객들에게 가장 좋은 선택입니다.“AI 기반 조직”과 “최상의 유통 방식”과 같은 우선순위를 바탕으로 구조가 구성되며, AI를 활용하여 채널을 최적화하고 구매 과정을 간편하게 만든다. 5월에는 경영진을 재배치했다.최고 AI 책임자를 위한 데이터를 제공함기술 사업을 확장하고, 아시아 지역의 CEO를 캐나다 현장에서 책임지게 하는 등, 모두 같은 브랜드 아래에서 이루어집니다.

이러한 타이밍은 우연이 아닙니다. 이 전략에는 공개된 수치가 따릅니다. 만뉴리프의 2027년 목표로는 자기자본수익률이 18% 이상이 되는 것, 2024년부터 2027년까지 총 220억 달러 이상의 수입을 얻는 것, 그리고 아시아 지역이 핵심 수익의 50%를 차지하는 것이 포함됩니다. 최근 분기도 매우 좋은 성과를 거뒀습니다.코어 이익은 19억 달러로, 고정통화 기준으로는 12% 증가했습니다., 그리고핵심 ROE는 16.3%이며, 연간 프리미엄 등가 매출은 21% 증가했습니다.아시아와 부가 이끄는 곳입니다.

마케팅 성과를 중요하게 여기는 이유는, 그러한 목표들이 바로 고객 경험 담당자의 책임 영역에 해당하기 때문입니다. 아시아 지역에서 성장을 이루고 18%의 ROE를 달성한다는 것은, 비용을 낮추면서도 판매량을 늘리고 유지율을 높이는 것을 의미합니다. 만약 디지털 도구와 더 나은 유지율이 실제로 각 보험 상품의 비용을 줄인다면, 그게 바로 순수한 이익입니다. 그렇지 않다면, “고객들에게 가장 좋은 선택”이라는 목표는 단지 브랜딩에 불과하며, 모든 것은 그 회사가 계속해서 판매를 할 수 있는지 여부에 달려 있습니다.

하지만 솔직히 말해서, 한 명의 경영진을 임명하는 것만으로는 별다른 의미가 없습니다. 이로 인해 투자 가치도 변하지 않습니다. 발표일 당일 주가는 약 1% 상승했지만, 그건 아무런 신호도 아닙니다. 가격 변동은 결과일 뿐, 원인이 아닙니다. 마케팅 책임자가 바뀐다고 해서 약 720억 달러 규모의 보험회사의 가치를 재평가할 필요는 없습니다. 그 임명이 어떤 수익을 가져올 것이라는 보장도 없습니다.

투자자가 실제로 할 수 있는 일은, 어떤 변수가 테스트되고 있는지 결정하는 것입니다. 중요한 질문은 만묵리프가 고객 경험 담당자를 두고 있는지 여부가 아닙니다. 모든 대형 보험회사들은 곧 그러한 직책을 갖게 될 것입니다. 중요한 것은, 유지율과 판매 경제성이 실제로 개선되는지, 아시아 지역에서의 판매 성장이 지속 가능한지, 그리고 AI와 디지털 기술이 각 고객을 유지하는 데 드는 비용을 줄이는지 여부입니다. 이러한 요소들이 개선된다면, 18%의 ROE라는 목표가 더욱 현실적이 됩니다. 그렇지 않다면, 그건 단지 명목상의 칭호에 불과합니다. 유지율이라는 요소가야말로 진정한 핵심입니다.