ISG(III): AI 컨택트 센터의 성장이 컨설팅 사업의 수익과 비용에 어떤 영향을 미치는가

2026년 9월 10일, Nasdaq: III로 거래되는 기술 연구 및 컨설팅 회사인 정보 서비스 그룹은 고객 서비스 분야에서 가장 중요한 주제에 대한 최신 보고서를 발표했습니다. 이 회사에 따르면, 콜센터는 단순한 전화 처리 장소에서 소통의 중심지로 변모하고 있으며, 현재 대부분의 새로운 시스템은 클라우드 기반의 “콜센터-as-a-service” 플랫폼을 기반으로 구축되고 있습니다.8가지 구매자 가이드에 있는 44개의 소프트웨어 제공업체를 평가했습니다.그 반응은 분명했습니다. 주가는 1%도 되지 않는 수준으로 상승했죠. 이 미미한 상승폭이야말로 “AI 컨택트 센터 붐”이라는 제목 아래에 숨겨진 진짜 이야기입니다. 왜냐하면 이는 ISG가 어떻게 수익을 창출하는지를 보여주는 것이기 때문입니다.

ISG는 컨택센터 소프트웨어를 판매하지 않습니다. NiCE, Verint, Genesys, Five9, Salesforce와 같은 회사들이 그러한 소프트웨어를 판매합니다. 이들은 ISG의 연구 결과를 바탕으로 평가된 기업들입니다. ISG는 독립적인 자문사로서, 대기업들이 어떤 벤더를 선택하고, 그 벤더들을 어떻게 관리하고 비교할지에 도움을 주며, 중립적인 정보를 원하는 모든 기업에게 그 연구 결과를 제공합니다. 이러한 구분은 소비자 투자자에게 매우 중요합니다. 왜냐하면 한 회사의 성장률과 가치평가는 그 회사가 어떤 사업을 하고 있는지에 따라 달라지기 때문입니다.

제곱함수적 특성, 선형적인 비즈니스 모델

이곳에 핵심적인 긴장이 있습니다. 이 기술 분야는 진정한 의미에서 기하급수적인 성장을 하고 있습니다. ISG는 1년 전에 연구 결과를 발표했습니다.콜센터들은 지난 3년 동안 역사상 다른 어떤 시기보다 더 많은 혁신을 경험했습니다.그리고 2027년까지 접촉 센터의 4분의 3 이상이 서비스 프로세스 내에서 여러 가지 생성형 AI 애플리케이션을 사용할 것이라고 예측됩니다. 이는 기하급수적 성장의 시대입니다. 시간이 급격히 단축되는 상황이며, 소프트웨어 환경은 기업들이 적응할 수 있는 속도보다 더 빠르게 변화합니다.

하지만 ISG가 그 파동에서 실제로 얻는 것은 자문 수수료와 연구 구독료입니다. 이 두 가지는 해당 업무를 수행하는 전문가의 수에 따라 증가하는 것이지, 소프트웨어가 판매되는 것과는 관련이 없습니다. 회사는 약…1,281명의 직원74%의 활용률을 보이고 있으며, 조정된 EBITDA 마진은 약 14%입니다. 이러한 인원과 마진의 관계는 선형적인 서비스 경제 모델이며, 소프트웨어 공급업체의 기여 마진과는 반대되는 개념입니다. 주제는 기하급수적이지만, ISG가 가진 방식은 선형적입니다.

그것은 비판이 아닙니다. 그건 자산의 본질적인 특성입니다. 그리고 그것을 통해 “성장 촉매제”가 무엇을 할 수 있고 무엇을 할 수 없는지 알 수 있습니다.

AI가 실제로 숫자로 어떻게 나타나는지

복잡한 용어들을 제거하면, AI 관련 수익은 III의 영업이익에서 매우 명확하게 나타납니다. 하지만 이는 새로운 수익원이 아니라, 단지 수익 구조의 변화일 뿐입니다. 2026년 상반기에는 AI 관련 수익이 4700만 달러에 달했으며, 이는 전체 수익의 약 37%에 해당합니다.2분기에 AI 관련 작업은 전년 동기 대비 64% 증가했습니다.이 회사의 AI 자문 서비스는 이제 더 많은 곳으로 확장되었습니다.350명의 고객 – 전년도보다 약 3배 증가한 수치입니다.그건 정말 흥미로운 이야기입니다.

하지만 전체 회사의 수치는 훨씬 적습니다. 왜냐하면 AI 기술은 같은 조언 체계에서 제공되고 있기 때문입니다. 독립적인 방식으로 제공되는 것이 아닙니다. 2분기 총 매출은 증가했습니다.6.4%에서 65.5백만 달러로2025년 전체 연도의 매출은 대체로 변동이 없었습니다.보고된 기준으로는 2억4,470만 달러입니다(분할된 자동화 부문을 제외하면 약 7% 증가).비록 여백이 실제로 도움이 되긴 했지만…조정된 EBITDA 마진이 10.2%에서 13.2%로 증가했습니다.솔직한 요약하자면, AI는 성장의 원동력이지만, 컨설팅 사업의 속도는 AI가 얼마나 많은 사람들에게 서비스를 제공할 수 있는지에 의해 결정된다.

반복적인 연구 및 관리 과정은 이 모델의 지속 가능한 부분입니다. 2분기에는…반복적인 수익이 3천만 달러를 기록했으며, 7% 증가했습니다., 그리고ISG가 최대 규모로 체결한 단일 계약으로, 전 세계적인 제조업체와 1,700만 달러에 달하는 금액의 계약입니다.– 그것을 지시하는 데 사용합니다.200개의 공급업체에 걸쳐 3억 달러 규모의 기술 투자복잡성은 ‘요금 징수원’과 같습니다. 소프트웨어 선택의 수가 많아질수록, 구매자는 독립적인 지도를 원하게 됩니다. 여기서 주요 공급업체들이 성공적이든 아니든 상관없습니다.

실제로 곡선을 바꾸는 것은 무엇일까요?

두 가지 요소가 이 상황을 바꿀 수 있습니다. 하나는 긍정적인 변화이고, 다른 하나는 그렇지 않습니다. 긍정적인 점은, 기술 구매 주기가 다시 활성화된다면 – 그리고 기업들이 거시적 및 지정학적 불확실성에 대해 신중한 태도를 보이지만, 올해는 AI 관련 투자를 가속화할 것으로 예상된다면 – AI 관련 서비스 분야로의 전환이 더욱 확산될 것입니다. 그 결과, 안정적인 비용 기반 하에서 마진도 증가하게 되고, 이는 기업의 이익률을 높이는 데 도움이 될 것입니다.1월에 AI 활용을 위한 벤치마킹 플랫폼을 인수함30개 이상의 잠재 고객이 있으므로, 준비 상태 평가가 지속적인 수익원이 될 것이라고 기대됩니다.

반면에, ISG를 지원하는 동일한 요소들이 ISG를 파괴할 수도 있습니다. 기업들이 공급업체 선정 과정을 늘리면, “직접 하기” 방식의 작업들이 대규모 경제 위기 상황에서는 지연될 수 있습니다. 또한, 진정한 혼란의 위험도 미묘합니다. AI 에이전트가 ISG가 요구하는 결정 및 조달 과정을 더욱 간소화하고 자동화할수록, 소프트웨어 산업이 성장함에도 불구하고 인간 전문가의 필요성은 줄어들 수 있습니다. 만약 게임의 판정자가 스스로 판정을 내린다면, 그런 게임에는 지속적인 이점이 없게 됩니다.

유용한 렌즈

약 5달러이며, 52주 범위 내에 있습니다.3.74달러에서 6.45달러까지ISG는 수익성 있고 배당금을 지급하는 자문 회사로 운영됩니다. 배당금 비율은 3% 이상입니다.자금 회수 조치가 역대 최고 수준인 3천만 달러로 재승인됨이 기업은 추세주도형 기업도 아니고, 지수적 성장을 하는 회사도 아닙니다. 단순히 적당한 속도로 성장하는, 마진이 개선되는 서비스 회사일 뿐입니다. 그리고 이 회사는 지난 10년 동안 가장 중요한 산업 분야에 위치해 있습니다.

AI 기반 콜센터의 성장은 실제로 일어나고 있으며, ISG가 말하는 것처럼 콜센터의 전략적 역할이 변화한다는 점도 맞습니다. 하지만 투자자들은 이 트렌드의 변화와 회사의 수익률의 변화를 혼동해서는 안 됩니다. III에게 중요한 문제는 AI 도입이 가속화되고 있는지 여부가 아니라, 관리 및 운영 비용이 증가하여 수익을 방해하는지 여부입니다. 이는 단순히 빠른 성장이라는 표현보다 더 천천히 진행되는 현상이며, 올바른 기대를 설정하는 것이 투자 결정을 내리는 데 중요합니다.