ISG(III)：AIコンタクトセンターの成長がコンサルティングの損益計算書に与える影響

2026年9月10日、Nasdaq: IIIで取引されているテクノロジー研究およびアドバイス会社である情報サービスグループは、カスタマーサービスにおける最も重要な課題についての最新の見解を発表しました。ISGによると、コンタクトセンターは、通話ルーティングの場所から、エンゲージメントハブへと変化しており、新たな導入例のほとんどがクラウドベースの「コンタクトセンター・アズ・ア・サービス」プラットフォームを基盤としています。8つの購入者ガイドを通じて、44のソフトウェアプロバイダーを評価した。その反応は明らかでした。株価は1％未満しか上昇しませんでした。このほとんど上がらない状況こそが、「AIコンタクトセンターのブーム」という見出しの下に隠された真実です。なぜなら、それがISGがどのように利益を得ているかを示しているからです。

ISGはコンタクトセンターソフトウェアを販売していません。NiCE、Verint、Genesys、Five9、Salesforceといった企業がそうです。これらの企業こそがISGの研究対象となっています。ISGは独立したアドバイザーとして、大企業がどのベンダーを選び、どのように管理し、どのように評価するかを支援し、また中立的な情報を求める側にその研究結果を提供します。この違いは、小規模投資家にとって非常に重要です。なぜなら、企業の成長率や評価額は、その企業が実際に何の事業を行っているかによって決まるからです。

指数関数的なテーマ、線形のビジネス

ここに核心的な矛盾があります。この技術の側面は、文字通り指数関数的な成長を遂げているのです。1年前、ISGが発表した研究によると…コンタクトセンターは、過去3年間で、これまでのどの時期よりも多くの革新を遂げてきました。そして、2027年までには、コンタクトセンターの4分の3以上が、サービスプロセスの中で複数の生成型AIアプリケーションを利用するようになるだろうと予測されています。これは「指数関数的な時代」の特徴です。つまり、時間が急速に進む中で、ソフトウェアの動きが企業の対応速度を超えてしまうという状況です。

しかし、ISGが実際に得るものは、助成金や研究利用の料金です。これらは、ソフトウェアの販売による収入ではなく、実際に作業を行う専門家の数に応じて増減するものです。同社には、そのような収入があります。1,281人の従業員74％の利用率であり、調整後のEBITDAマージンは約14％です。この人員とマージンの構造は、線形のサービス経済的なものであり、ソフトウェアベンダーのコントリビューションマージンとは対照的です。テーマは指数関数的であり、ISGが持つ「選び取る・捨てる」という仕組みは線形的なものです。

それは批判ではなく、資産の本質です。つまり、どのような「成長の触媒」が何をできるか、また何をできないかを示しているのです。

AIが実際に数字上でどのように現れるか

専門用語を取り除けば、AIがIII社の損益計算書に大きな影響を与えていることがわかります。しかし、それは新たな収益源としてではなく、単なる業務の変化によるものです。2026年上半期において、AIに関連する収益は4700万ドルに達し、これは同社全体の約37％に相当します。第2四半期において、AI関連業務は前年比64％増加した。この会社のAIアドバイスサービスは、今ではより多くの人々に利用されています。350件のクライアント——前年比で約3倍それは本当に面白い物語です。

しかし、企業全体の数値ははるかに小さい。なぜなら、AIは同じシステムから導入されているからであり、別の場所から投入されているわけではない。第2四半期の総収益は増加した。6.4％で650万ドル2025年度の年間収入は、ほぼ横ばいでした。報告基準によると2億4,470万ドル（売却した自動化部門を除くと約7％の増加）ただし、マージン部分が実際に役立ったわけではない——調整後のEBITDA利益率は、10.2％から13.2％に上昇した。正直なまとめとしては、AIは成長の原動力ですが、コンサルティングビジネスを加速させるものであり、その速度は、どれだけの人々にサービスを提供できるかによって決まります。

繰り返される研究とガバナンスのプロセスが、このモデルの持続可能な部分です。第2四半期には…再回来る収入は3000万ドルを記録し、7%増加した。、そしてISGが手掛けた史上最大規模の単一契約で、世界の製造業者と契約し、金額は1700万ドルに及ぶ。— 指導のために支払う200社のベンダーに対して3億ドルの技術投資が行われている。複雑性というのは、コストを発生させる要因です。ソフトウェアの選択肢が多ければ多いほど、購入者は独立したマップを求めるようになります。それが大手ベンダーが繁盛しているかどうかにかかわらずです。

実際に曲線を曲げるものは何でしょうか？

2つの要因が、その状況を変える可能性があります。1つは好ましいもので、もう1つはそうではないものです。良い点としては、もし技術投資のサイクルが改善されるなら――そして企業が意図的に、マクロ経済や地政学的な要因による影響を慎重に扱うようになるなら――AIに関するサービスへの投資が増加し、コストが安定している状態で、利益率が重要になります。1月に、AI対応のベンチマークプラットフォームを取得した。30以上の顧客の見込みがあるという状況は、準備状況の評価が定期的な取り組みとなるという確信です。

一方で、ISGを支える力が弱まれば、ISGは機能しなくなる可能性があります。企業がベンダーの選定プロセスを長引かせると、「自前で行う」作業が先に遅れることになります。また、実際の混乱のリスクも微妙です。AIエージェントが、ISGが行う決定や調達のプロセスをより効率的に処理するほど、人間のアドバイスが必要な場合の需要は減少してしまうかもしれません。ゲームが自動的に裁定されるようになったら、仲裁者には持続的な優位性はありません。

役立つレンズ

約5ドルで、52週間の範囲内3.74ドルから6.45ドルISGは、収益性の高く、配当を支払うアドバイザリー会社として活動しています。配当率は3％を超える程度です。買い戻しが、記録的な3,000万ドルで再承認されました。これは、勢いのある株でも、指数関数的に成長する企業でもありません。単に成長しているだけで、利益率も向上しているサービス業の企業です。そして、この企業は、この10年間で最も重要なビジネステーマがある場所に位置しているのです。

AIによるコンタクトセンターの発展は実際に起きており、ISGが指摘するように、これによってコールセンターの戦略的役割が変わる。しかし、投資家はこのトレンドの変化と企業の収益の変化を混同してはいけない。IIIにとって重要なのは、AIの導入が加速しているかどうかではなく、審査機関の研究費やガバナンス費用がどのように増加し、利益率に影響を与えるかという点である。これは、カタリストの言葉で表現されるような急激な変化ではなく、適切な期待を設定することこそが投資の成功の鍵である。