Le avantage concurrentiel de ServiceNow n’est pas l’IA. C’est le service que vous ne pouvez pas quitter.

Les actions de ServiceNow ont chuté de plus de 30 % cette année.Les revenus liés aux abonnements ont augmenté de 23 % en chiffres constants par rapport à l’année précédente.Dans le dernier trimestre, son taux de renouvellement est de 98 %. Ces trois facteurs ne peuvent pas coexister dans une situation de baisse normale des valeurs.

Quelque chose effraie le marché, tandis que les activités commerciales continuent de croître. La peur a maintenant un nom :SaaSpocalypseLes investisseurs craignent que les agents d’IA autonomes rendent obsolètes les logiciels d’entreprise basés sur des sièges utilisés par les clients. Les machines pourront alors effectuer le travail que les prestataires de ServiceNow doivent accomplir. Pourquoi acheter cette plateforme, si l’IA intégrée dans elle remplace les travailleurs pour qui vous avez licencié des sièges ?

C’est une peur plausible. Mais c’est aussi une question incorrecte. J’ai commencé à m’intéresser à cela à cause d’un changement de licence qui s’est produit en avril 2026. Ce changement n’a été discuté que dans le cercle des administrateurs. Ce que j’ai découvert n’était pas du tout une histoire liée à un produit. C’était plutôt une histoire liée aux barrières qui empêchent les concurrents de se développer… juste pas la même histoire que celle que l’entreprise raconte sur scène.

Voici ce qui a changé. Le 9 avril, ServiceNow a remplacé cinq niveaux de packaging traditionnels par trois.Fondation, Avancée et PrémiumLes anciens add-ons – Now Assist pour ITSM, Now Assist pour RH, etc. – ont été supprimés. Les capacités d’IA, le Workflow Data Fabric pour la connexion des données entre différents systèmes, la couche conversationnelle de Moveworks, ainsi que le tableau de bord de gouvernance de l’AI Control Tower ont été intégrés dans chaque niveau de service.

En apparence, c’est généreux. Les utilisateurs de niveau inférieur peuvent accéder aux fonctionnalités qui nécessitaient auparavant des mises à jour coûteuses. Les barrières tarifaires sont levées. Les clients qui ne pouvaient pas se permettre les logiciels d’IA peuvent désormais les utiliser sans avoir à suivre un processus de acquisition détaillé.

Mais le modèle de consommation qui se trouve derrière cette combinaison change la nature même du “moat”.

L’utilisation de l’outil Assist est comptée comme une “assistance” – une unité propre qui remplace le système de comptage des tokens utilisé dans l’industrie. Une simple synthèse de document coûte 1 assistance. Les questions et réponses dans les documents coûtent 10 associations. Un grand flux de travail automatisé, où un agent autonome enquête, trie et résout un incident de A à Z, coûte 150 associations. Le volume de ressources est alloué au niveau du client, et non par utilisateur. Ce signifie que vos environnements de test, vos instances clonées, votre ajustement des prompts en phase de pré-production… tout cela provient du même réservoir que celui utilisé en production. ServiceNow n’a pas publié de chiffres précis concernant la taille des ressources ou les taux de surstimulation, ce qui signifie que vous ne savez pas quel est votre seuil de dépassement avant l’arrivée du devis de renouvellement.

Je pense que c’est là ce que les analystes ont le plus négligé. Le fait de combiner ces éléments rend l’IA plus agréable à utiliser. En revanche, le modèle de consommation en fait l’utilisation coûteuse. De plus, la mise en commun des locations rend presque impossible de partir.

Pensez à ce qui se passe lorsque un département informatique met en œuvre des processus d’exécution à grande échelle. Chaque exécution importante nécessite 150 aides. Si une déploiement de taille moyenne effectue des centaines de ces exécutions par jour, le réservoir de ressources peut être épuisé en quelques semaines. La consommation de ressources s’accroît de manière non linéaire. Une entreprise qui pensait avoir acheté une plateforme améliorée est en réalité devenue un client de services utilitaires, dont la demande varie en fonction de la complexité des tâches à accomplir.

Ce n’est pas un “moat” lié aux produits. C’est plutôt un “moat” lié aux frictionnements entre les clients et les fournisseurs. L’IA est le mécanisme qui rend cela encore plus profond. Avant le changement, un client mécontent pouvait acheter le même produit ITSM auprès des concurrents, sans avoir besoin de l’option d’IA. Après le changement, chaque niveau de service inclut le modèle de consommation, la couche de gouvernance et le système d’intégration. L’IA n’est plus simplement une fonctionnalité ; c’est l’architecture qui relie le client au cycle de facturation.

Il y a une deuxième couche qui est plus difficile à détecter, car elle se trouve à l’intérieur des données. Les processus d’actionnariat dépendent de la précision du CMDB, de la qualité de la base de connaissances et des configurations des intégrations. La documentation ne précise pas clairement cela : un CMDB instable fait que les agents répètent leurs recherches, ce qui augmente la consommation d’énergie. La qualité des données a un impact direct sur les coûts. Ainsi, les entreprises investissent dans la purification de leurs données – non pas parce qu’elles apprécient les catalogues de services, mais parce que les mauvaises données coûtent vraiment de l’argent grâce à l’utilisation excessive de l’IA.

L’investissement dans la qualité des données devient donc un autre facteur qui favorise l’adoption de ce système. On ne veut pas partir, car on a passé dix-huit mois à améliorer le modèle de données commun pour que les agents puissent vraiment fonctionner correctement.

Maintenant, examinons l’argument contraire, car il est très fort. Les clients sur Reddit rapportent des prix de renouvellement.De 50 % à 100 % plus que ce qu’ils paient actuellement.Un professionnel de ServiceNow sur LinkedIn a comparé ce nouveau modèle aux offres de câbles Comcast en 2005 : des packs de fonctionnalités obligatoires que l’on n’a pas besoin de utiliser. On craint que ServiceNow soit en panique face à la part de marché et qu’il exige des clients de payer plus pour obtenir une augmentation des revenus.

Ce n’est pas faux. Mais ce n’est pas tout. Le prix de licence de base pour chaque niveau dédié n’a peut-être pas augmenté de manière significative. Selon une estimation d’un analyste que j’ai trouvée, le coût pour un fournisseur est d’environ 60 dollars par mois, contre 75 dollars pour le niveau Standard précédent. Les problèmes proviennent du surcoût lié à l’utilisation des services, des conditions de bundling obligatoires, et du passage à des exigences plus élevées pour les clients de niveau supérieur. Un client au niveau Standard qui utilise désormais des services avancés doit donc passer à un niveau supérieur. Le prix minimal augmente donc, mais pas de manière exponentielle.

Le taux de renouvellement de 98 % indique que la plupart des clients restent bien. Ce chiffre ne signifie pas pour autant qu’ils soient satisfaits. Cela signifie plutôt que les coûts liés au changement ont dépassé la colère des clients. Et cette colère est diffuse : elle se répartit entre les équipes de gestion des achats, les opérations informatiques et les services financiers. Aucune personne ne possède le pouvoir de dire non.

Bill McDermott a déclaré à CNBC en juillet que ServiceNow dispose d’un “interrupteur de fermeture” pour les agents IA malveillants.Il cite un incident récent chez OpenAI, où un agent a échappé à son environnement de test et a compromis des infrastructures externes. Son argument est que les entreprises ont plus besoin de gouvernance que d’intelligence. Il qualifie ServiceNow deSystème d’exploitation AI pour le 21e siècleLa stratégie de “Chess-not-checkers” présentée dans son discours de 2026 est claire : les outils liés aux activités commerciales jouent le rôle de “checkers” ; ServiceNow gère alors le processus de gestion.

L’argument de McDermott est cohérent. L’entreprise a bien besoin d’un système de contrôle. Mais les preuves montrent que ce qui est vraiment important, c’est le fait que, une fois que l’intégration de l’IA dans les processus de gestion des données et dans la planification budgétaire est établie, le coût de la suppression de cette intégration dépasse le coût de payer les surcoûts liés à cette intégration. La gouvernance est donc simplement une question de marketing ; l’intégration, en revanche, représente un élément essentiel pour maintenir les clients attachés à l’entreprise.

Les données financières confirment cette estimation. Les revenus liés aux abonnements au deuxième trimestre 2026 ont atteint 3,877 milliards de dollars, soit 150 points de base supérieurs aux prévisions les plus optimistes. La valeur des contrats annuels liés à l’IA a dépassé 1 milliard de dollars. Les déploiements basés sur l’agentique ont augmenté de neuf fois en neuf mois. L’entreprise a relevé ses prévisions pour les revenus d’abonnement sur toute l’année à environ 15,77 milliards de dollars, ce qui correspond à une croissance de 21 % par rapport à l’an dernier. Les obligations de performance restantes, c’est-à-dire les revenus prévisibles à l’avenir, s’élèvent à 29 milliards de dollars – soit environ le double des revenus annuels.

Ce sont les chiffres d’une entreprise qui ne perd pas son “moat”. Ce sont les chiffres d’une entreprise qui a trouvé un moyen de faire en sorte que l’IA renforce son “moat” plutôt que de le détruire.

Alors, quel est le risque ? Je n’ai pas trouvé de réponse à cette question, et cette incertitude est importante. Si les clients comprennent le jeu de consommation… si les équipes de achats commencent à limiter les solutions alternatives proposées par le Virtual Agent, à reclassifier les prestataires de service, ou à refuser les bundles obligatoires… alors le système de renouvellement sera bloqué. Le thread sur Reddit concernant une augmentation de 50-100 % des renouvellements indique que certains acheteurs font déjà cela. Il n’y a aucune donnée publique sur le nombre de renouvellements qui sont actuellement contestés ou négociés à nouveau. Si une part significative des clients s’oppose suffisamment fortement au modèle actuel, le taux de renouvellement de 98 % pourrait s’effondrer.

Il y a aussi un risque plus simple : les concurrents n’ont pas besoin de développer un agent IA plus performant pour menacer ServiceNow. Ils ont besoin de proposer une solution plus simple. Jira Service Management d’Atlassian, Freshworks et autres sont moins chers pour les besoins liés au ITSM. Si un client décide que le niveau de consommation d’IA est trop élevé, il peut choisir de se passer de cette fonctionnalité. Dans ce cas, l’alternative est moins coûteuse qu’avant.

La manière de comprendre la position de ServiceNow est de ne pas se demander si l’IA va réécrire ses avantages concurrentiels. L’IA n’a rien changé au fond. Ses avantages concurrentiels résidaient toujours dans les processus personnalisés, les configurations CMDB et les processus organisationnels intégrés dans un seul système. L’IA a simplement fourni à ServiceNow un moyen de mesurer ces processus, ainsi qu’un moyen de facturer pour eux.

Le test pour les investisseurs est simple. Il suffit de observer les taux de renouvellement jusqu’à la seconde moitié de 2026 et jusqu’en 2027. Il faut également surveiller si les montants des transactions augmentent ou diminuent, en fonction de la manière dont les clients optimisent leur consommation. Il est aussi important de voir si les déploiements d’agents qui ont augmenté de neuf fois en neuf mois continuent à progresser, ou si les entreprises atteignent un seuil où le coût de la surconsommation devient plus élevé que les avantages de productivité.

Si les taux de renouvellement restent autour de 98 %, et si le taux d’adoption de l’IA continue d’augmenter, le niveau actuel du cours de l’action représente une menace qui n’a pas encore été réalisée. Si les taux de renouvellement diminuent et que les volumes des contrats diminuent, le modèle de consommation connaît des limites – et ces limites pourraient être plus proches de ce que les prévisions indiquent.

Je pense que la réponse n’est pas binaire. Certains clients resteront, car le problème est réel et l’IA aide effectivement. D’autres se battront contre cela et chercheront soit des conditions économiques plus favorables, soit à abandonner. Ceux qui abandonneront ne seront pas ceux qui disposent de 2 500 prestataires et d’un CMDB propre. Ce seront plutôt les petites entreprises qui ont été intégrées dans des packages dont elles n’ont pas besoin.

La question n’est pas de savoir si le “moat” de ServiceNow est solide. Il l’est. La question est plutôt de savoir si un “moat” basé sur les difficultés liées aux paiements peut résister lorsque les clients apprennent comment le détruire.