ServiceNow en AI Crossfire: ¿Son temores exagerados o una oportunidad de compra que ocurre una vez cada cierto tiempo?

ServiceNow está enfrentando esa situación en la que normalmente reservamos el uso de ese tipo de tecnología para aquellas empresas que realmente han fallado en algo. Se trata de una situación provocada por el miedo de que la inteligencia artificial no solo “ayude” a los servicios en línea, sino que además los despoje de su valor real. La teoría que rigen este mercado es simple (y brutal): si los agentes de inteligencia artificial pueden hacer el trabajo, ¿por qué pagar por esa capa de procesamiento del flujo de trabajo?Para un nombre como NOW, que se encuentra en la intersección entre los flujos de trabajo de TI, los flujos de trabajo de los empleados y la automatización, esa narrativa va dirigida al nivel de identidad.La pregunta para los inversores es si se trata de un riesgo real que se refleja en los datos, o si se trata simplemente de una baja en las expectativas, debido a factores sentimentales, y esa baja no está relacionada con los fundamentos reales del negocio.

Comencemos por lo que realmente dijo el último trimestre.ServiceNow acaba de publicar los datos de ingresos del cuarto trimestre: 3.570 millones de dólares, lo que representa un aumento del 20.5% en comparación con el mismo período del año anterior. Los ingresos por suscripciones ascendieron a 3.470 millones de dólares, lo que representa un aumento del 21% en comparación con el mismo período del año anterior. El EPS ajustado fue de 0.92 dólares por acción, frente a 0.88 dólares por acción en el año anterior. El indicador clave de rendimiento futuro, cRPO, aumentó un 25%, alcanzando los 12.850 millones de dólares. El flujo de efectivo libre para todo el año fue de 4.600 millones de dólares, lo que representa un aumento del 34%. La margen de flujo de efectivo libre fue del 35%.La guía tampoco agitó una bandera blanca.Los ingresos por suscripciones en el año fiscal 2026 se estiman en entre 3.65 y 3.66 mil millones de dólares, superando las expectativas. La margen operativo se estima en alrededor del 32%, y el margen de flujo de efectivo neto será de aproximadamente 36%. Se espera que la tasa de renovación sea del 98%. Si la tecnología de IA estuviera desmantelando activamente este modelo, se podría esperar que los primeros signos de problemas aparezcan en las pruebas de renovación, en los compromisos futuros, etc. Pero hoy en día, eso no parece ser el caso.

Entonces, ¿dónde podría la IA realmente debilitar a ServiceNow?Existen tres posibles razones para ello. La primera es la compresión de los costos por puesto: si las empresas reducen su número de empleados utilizando la inteligencia artificial, entonces los licenciamientos por puesto podrían disminuir. La segunda es la “omisión de los agentes”: si los empleados interactúan con un asistente de inteligencia artificial en lugar de con una interfaz de trabajo, el proveedor de soluciones de procesamiento de datos corre el riesgo de convertirse en simplemente una base de datos o algo que no tiene mucha importancia. La tercera es el poder de fijación de precios: si los modelos básicos y los proveedores de servicios de gran escala incluyen funcionalidades relacionadas con el procesamiento de datos en sus plataformas, los clientes podrían resistirse a pagar precios elevados por dichas plataformas.

Ahora, comparemos esos riesgos teóricos con lo que ServiceNow ofrece y la forma en que se compra su producto. No se trata de un negocio en el que se cuenta simplemente el número de asientos disponibles, multiplicado por el precio del producto.Es una plataforma que se beneficia de la escalabilidad, la estandarización y la adopción entre diferentes módulos.Los comentarios de la propia empresa refuerzan la idea de que el modelo de negocio basado en adquisiciones y expansión sigue siendo efectivo: se han realizado 244 transacciones por valor de más de 1 millón de dólares en ingresos netos, y 7 transacciones por valor de más de 10 millones de dólares. Además, hay indicios de que Workflow Data Fabric está contribuyendo a que las transacciones de mayor magnitud tengan tasas de asociación cada vez más altas hasta el año 2025. Esto es importante, ya que la idea de que “la inteligencia artificial hace que los sistemas SaaS sean obsoletos” supone que los clientes pueden reemplazar fácilmente los sistemas de flujo de trabajo, sin problemas. En realidad, el problema radica en los datos empresariales, las aprobaciones, la conformidad y la gobernanza de los procesos. Es precisamente aquí donde NOW ha logrado su éxito histórico.

En cuanto a la compresión de los asientos, la dirección de la empresa ha estado proactivamente redefiniendo el modelo hacia estructuras híbridas y de tipo “consumo”. En este caso, el valor está relacionado con los resultados obtenidos y con la cantidad de trabajo que puede ser automatizado, en lugar de estar relacionado únicamente con los asientos humanos.Eso no elimina el riesgo, pero cambia la sensibilidad del precio. Si la IA reduce el número de empleados, mientras que aumenta la eficiencia de los procesos automatizados, un enfoque de precios basado en el consumo puede compensar esa presión sobre los empleados. Lo importante es si los clientes están dispuestos a pagar por el trabajo realizado por los agentes, tan voluntariamente como pagan por el uso del software. Tenemos señales de que la monetización está siendo real, pero aún no es algo transformador. El valor de Now Assist ACV es de más de 600 millones de dólares, lo cual es un nivel significativo, pero sigue siendo pequeño en comparación con los 15.5 mil millones de dólares en ingresos por suscripción. En otras palabras, la IA claramente forma parte de la narrativa de producto y de las decisiones comerciales, pero aún no es un factor financiero independiente que pueda cambiar la tendencia de crecimiento del negocio.

El riesgo relacionado con el bypass agentico es, sin duda, el aspecto más defendible en la estrategia de ServiceNow.Si los agentes de IA van a actuar, las empresas exigirán un sistema de gobierno eficiente: identificación de usuarios, permisos, capacidad de auditoría, monitoreo y mecanismos para detener las acciones no autorizadas de los agentes. ServiceNow ha tomado medidas al respecto, con el uso del AI Control Tower y la implementación de soluciones para la coordinación de procesos. También se han adoptado medidas en materia de seguridad (como Veza/Armis mencionadas en sus notas), así como en lo que respecta al control de los agentes que pueden actuar de manera no autorizada. No se trata de tácticas de marketing; es la respuesta inevitable de las empresas cuando los agentes interactúan con áreas como recursos humanos, finanzas, TI y flujos de trabajo de clientes.La IA no elimina la necesidad de controlar el flujo de trabajo; sino que, más bien, aumenta esa necesidad..

¿Y qué hay de la amenaza que representa los hiperproveedores? ServiceNow se ha asociado con ellos, en lugar de intentar superarlos en términos de modelos de negocio.La integración más profunda con los modelos de Claude de Anthropic, además de alianzas como la conectada con Fiserv y el ampliado acuerdo con Panasonic Avionics, indican que la estrategia de comercialización consiste en “llevar los mejores modelos al mejor contexto de flujo de trabajo empresarial”. No se trata de “confiar en nosotros; ya somos la empresa de los modelos”.Esto reduce el riesgo de que se gaste más en áreas relacionadas con la inteligencia artificial básica, mientras se mantiene NOW cerca de los presupuestos destinados a áreas como la productividad, la automatización y el control de riesgos.

Si la empresa no va bien, ¿por qué hay acciones en el mercado?Debido a que el mercado está reevaluando la duración y el valor terminal de los productos relacionados con el software. En estos momentos, este producto se comporta como un instrumento de crecimiento de valor. Incluso después del rebote, aún sigue superando a sus competidores más lentos en términos de precio-precio. El precio-precio del año fiscal 1 es de aproximadamente 26.4 veces, y el del año fiscal 2 es de 21.9 veces. Además, el precio-precio en términos de ventas es de aproximadamente 8.6 veces, y el valor neto antes de impuestos es de aproximadamente 18.8 veces.Lo importante no es que esos múltiplos sean “erróneos”. Lo importante es que, en un mercado donde los inversores de repente dudan de la solidez de las estrategias de negocio basadas en SaaS, una valoración elevada se convierte en un problema.Por eso se ven comentarios como “Los números no son el problema; lo importante es la narrativa”. Y por eso, incluso un cuarto de tiempo en el que hubo un aumento en las puntuaciones no logró detener la situación.

Entonces, ¿estamos viendo señales de que la inteligencia artificial ha comenzado a debilitar a ServiceNow?No en los lugares que se esperaría encontrar primero. Las renovaciones son fuertes; el cRPO está creciendo. Los negocios de gran tamaño siguen teniendo buenos resultados. Las márgenes siguen siendo estables. Las proyecciones indican un crecimiento del 20% en cuanto a suscripciones, con márgenes operativos y de flujo de efectivo cada vez mejores.La conclusión más honesta es que la IA no está desmantelando algo en este momento. En realidad, está obligando al mercado a discutir qué valor tendrá algo en cinco años. Eso es un argumento de valoración, no un argumento relacionado con los ingresos.

¿Qué deben tener en cuenta los inversores en cuanto a las pruebas que podrían surgir en los próximos trimestres? Hay cuatro aspectos importantes que hay que observar. Primero, el comportamiento de los ingresos netos y la expansión del negocio: cualquier descenso sostenido en estos indicadores sería una señal de alerta temprana. Segundo, las tasas de renovación y los descuentos: si los clientes comienzan a insistir en reducir los precios, eso indica que el modelo de negocio está siendo puesto a prueba. Tercero, la forma en que se utiliza la inteligencia artificial para generar ingresos: es importante que los ingresos obtenidos con la inteligencia artificial se vuelvan reales, y no simplemente un tema de discusión. Cuarto, las historias relacionadas con la competencia: si empiezan a escucharse comentarios como “reemplazamos ServiceNow con agentes internos y herramientas de pujante empresas”, entonces ese es el momento en el que la preocupación se vuelve real.

En resumen: la historia de que “la IA mata ahora mismo” parece ser plausible desde el punto de vista de la ciencia ficción a lo largo de una década. Pero las pruebas a corto plazo indican algo diferente…Es más probable que la IA haga que el rol de orquestación y gobierno de ServiceNow sea aún más valioso. Al mismo tiempo, esto reducirá el número de personas involucradas en este proceso, permitiendo así que los inversores vuelvan a tener confianza en quienes tienen el control sobre la plataforma empresarial.Es posible que la cotización del papel no continúe cayendo si la situación empeora cada vez más. Pero las empresas de hoy en día no se comportan como si fueran “cartas de defunción”.