Compromiso de clientes impulsado por IA en 2026: la próxima frontera de crecimiento para las acciones de tecnología de la comunicación

El sector de la tecnología de comunicación se encuentra en la cima de un cambio sísmico impulsado por la rápida integración de la inteligencia artificial (IA) en las estrategias de participación del cliente. A medida que las empresas se apresuran a cumplir con las expectativas cambiantes de los consumidores, los agentes de IA, los mensajes conversacionales y la comunicación basada en la confianza emergen como fuerzas fundamentales.De acuerdo con las predicciones de Sinch para 2026, los agentes de IA están listos para redefinir la forma en que las marcas se conectan con los clientes, transformándose de herramientas de ahorro de costos en motores de crecimiento que podrían impulsar hasta un aumento de 30% en el valor de los pedidos a través de ventas adicionales luego de la resolución. Mientras tanto,Forrester pronostica un aumentoen la agencia comercial, donde la IA une las interacciones complejas de los clientes en experiencias fluidas. Estas tendencias indican un punto de inflexión crítico para los inversores, ya que las empresas que aprovechan las tecnologías de comunicación impulsadas por IA se posicionan para el liderazgo del mercado.

El auge de los agentes de IA: de ahorradores de costos a catalizadores del crecimiento

Los agentes de IA ya no se limitan a automatizar tareas repetitivas. Para 2026, se espera que manejen interacciones emocionalmente sofisticadas y conscientes del contexto.resolviendo el 80 % de los problemas de servicio al cliente comunesAutónomamente.Sinch destaca que los agentes de IAprovocará un incremento de cinco veces en los volúmenes de interacción con el cliente, con sistemas más inteligentes y capas de seguridad mejoradas que redefinirán los modelos de participación. Este cambio no solo tiene que ver con la eficiencia, sino con la creación de puntos de contacto personalizados y de alto valor. Por ejemplo,Sistema de IA de voz en aproximadamente 800 milisegundosSe espera que se convierta en el canal preferido para conversaciones complejas ofreciendo una experiencia casi humana que reduce la frustración del cliente.

El análisis de Forrester destaca las implicaciones de la infraestructuraPara 2026, se espera que el 30 % de los proveedores de aplicaciones empresariales lancen sus propios servidores Model Context Protocol (MCP) para facilitar la colaboración de agentes de inteligencia artificial. Esta capa de infraestructura será imprescindible para las empresas que buscan ampliar los flujos de trabajo de agentes, particularmente en el comercio digital.donde cinco marcas importantes de EE. UU. o EuropaSe espera que unifiquen las experiencias impulsadas por IA para agilizar tareas tales como devoluciones, intercambios y recomendaciones personalizadas.

Conversacional y regionalización de mensajería: una nueva era de expectativas de los clientes

Las plataformas de mensajería conversacional como WhatsApp y el RCS están redefiniendo las expectativas de los clientes, pasando de las transmisiones unidireccionales a interacciones bidireccionales conscientes del contexto.Sinch señala que las estrategias de regionalizaciónseparará a los líderes mundiales de los seguidores, con WhatsApp dominando mercados como Brasil e India, mientras que RCS gana terreno en América del Norte. Esta localización no es solo un ajuste técnico sino un imperativo estratégico.Marcas que integran estos canalesdurante un mismo viaje impulsado por IA liderará el mercado, ya que los clientes requieren experiencias conectadas y sin problemas.

La infraestructura que soporta estas plataformas también está evolucionando.Empresas como Vertiv (VRTX) y Taiwan Semiconductor Manufacturing (TSM)son actores clave en la expansión de la IA y el centro de datos, con los sistemas de enfriamiento líquido de Vertiv y la fabricación de chips de IA de TSMC abordando la creciente demanda de energía informática.Empresas que ofrecen software como servicio (SaaS) como Datadog (DDOG)están permitiendo un mayor cambio al proveer soluciones críticas de seguridad y monitoreo en la nube para la infraestructura impulsada por IA.

Comunicación basada en la confianza: la piedra angular del comercio Agentic

La confianza sigue siendo un eje en la adopción de la IA.Forrester pronostica que más de la mitad de las empresasse basará en servicios de terceros para crear barreras para los agentes de IA, enfatizando la gestión de riesgos y la gobernanza. Este enfoque en la confianza es particularmente importante en el comercio agente, donde los sistemas fragmentados están siendo reemplazados por soluciones unificadas impulsadas por IA.Como señala Sinch, los agentes de IA evolucionarán hacia motores de crecimiento, aprovechando las ventas adicionales posterior a la resolución y el compromiso personalizado para mejorar la lealtad del cliente.

El mercado ya está respondiendo a dichas dinámicas.La IA para el mercado de servicio al clienteSe proyecta que crezca de $12,06 mil millones en 2024 a $47,82 mil millones para 2030, impulsado por la capacidad de la IA para ampliar el soporte a través de múltiples canales.PwC destaca que las organizacionesestán pasando de pequeñas ganancias de productividad a una transformación a gran escala de IA, con IA agencial que redefine los flujos de trabajo y la colaboración.

Potencial de inversión: liderar la revolución de la comunicación impulsada por IA

Las empresas preparadas para beneficiarse de esta transformación abarcan tanto la infraestructura de IA como las plataformas orientadas al cliente.Nvidia (NVDA)Con su participación del 92% en el mercado de GPUs para centros de datos, NVIDIA continúa siendo una potencia dominante en el diseño de chips de IASegún Forbes.Microsoft (MSFT)está aprovechando sus servicios en la nube de Azure, que crece un 40% año tras año para integrar la IA en todo su ecosistema empresarialSegún Forbes.Alphabet (GOOG), a través de Gemini 3, el chatbot, y de Google Cloud, también se espera que vea crecer y se valorice más que sus paresSegún Forbes.

Y en el frente del compromiso del cliente,Meta Plataformas (META)es una actividad de IA infravalorada, gracias a su gran base de usuarios y sus capacidades de publicidad impulsadas por IASegún AOL.Innodata (INOD), un proveedor de servicios de preparación de datos de alta calidad, es otro destacado, con un crecimiento anticipado transformador a medida que aumenta la demanda de IADe acuerdo a Yahoo Finanzas.los jugadores de infraestructura comoverticalyTSMCigualmente críticos.como inversión global en computación soberana de IAalcanza casi $100 mil millones en 2026.

Conclusión: Un punto de inflexión estratégico para los inversionistas

La convergencia de los agentes de IA, de la mensajería conversacional y de la comunicación basada en la confianza está remodelando el entorno de la tecnología de comunicación. Las predicciones de Sinch y Forrester resaltan una trayectoria clara: las empresas que integran estratégicamente la IA en las interacciones con los clientes dominarán en 2026. Para los inversores, esto significa priorizar las empresas que no solo desarrollan herramientas de inteligencia artificial de vanguardia, sino que también abordan los desafíos de infraestructura y gobernanza inherentes a los agentes comerciales.Se espera que la industria de asistentes de inteligencia artificial alcance el valor de $35 mil millonesEn 2026, la ventana para invertir en esta próxima frontera de crecimiento se está reduciendo.