¿Por qué la atención al cliente basada en IA fracasa en el sector minorista? Lecciones extraídas de la experiencia de Woolworths’ Olive.

Woolworths, la cadena de supermercados más grande de Australia, recientemente se hizo noticia por haber modificado su asistente de servicio al cliente, Olive, que utiliza tecnología de inteligencia artificial. Este cambio ocurrió después de que los usuarios criticaran a Olive por usar conversaciones triviales y por hacer referencias a miembros de la familia en sus interacciones con el sistema. Inicialmente, estos comportamientos estaban diseñados para hacer que el servicio al cliente fuera más personalizado. Pero en realidad, esto causó problemas, ya que muchos clientes consideraron que la personalidad del asistente era incómoda y poco profesional.Según informes de la BBC.

Los herramientas basadas en IA son cada vez más comunes en el sector minorista, especialmente para optimizar las operaciones y mejorar la eficiencia de los empleados. Por ejemplo, compañías como Kroger y Hy-Vee utilizan la inteligencia artificial para optimizar los horarios de trabajo y los procesos relacionados con los pagos salariales. Además, esto permite brindar experiencias más personalizadas dentro de las tiendas.Como informa Grocery Dive.Sin embargo, cuando se trata de las interacciones con los clientes, la línea que separa la innovación de la excesividad es muy delgada. Olive de Woolworth fue inicialmente elogiada por su disponibilidad las 24 horas al día, los 7 días de la semana, y por su capacidad para manejar tareas como la planificación de comidas en colaboración con Google.Según NBC NewsPero el uso de scripts basados en la personalidad, en última instancia, provocó una reacción negativa por parte de los usuarios.

¿Qué pasó con el asistente de inteligencia artificial de Woolworths?

Woolworths’ Olive se lanzó en el año 2018 con el objetivo de crear una experiencia de compra más atractiva para los clientes. Aunque la mayoría de los usuarios respondieron positivamente, un subgrupo de clientes consideró que las características de personalidad de la inteligencia artificial eran innecesarias e incluso ofensivas. Estas características incluían bromas falsas, recuerdos inventados y sonidos de escritura similares a los de un ser humano.Según el Economic TimesEl problema plantea una dificultad más general relacionada con la implementación de la inteligencia artificial: mientras que la IA puede ser una herramienta poderosa para mejorar el servicio al cliente, es necesario encontrar un equilibrio entre la eficacia y la profesionalidad en su uso.

Las respuestas que se presentaban en Olive estaban escritas por un miembro del equipo hace años, con el objetivo de fomentar conexiones más personales entre los usuarios. Sin embargo, la empresa descubrió que esos mismos elementos que hacían que Olive pareciera “humana” también la hacían sentir poco auténtica para algunos usuarios. Como respuesta, Woolworths modificó el código de Olive, eliminando aquellos elementos que causaban más problemas. La empresa enfatizó que estos cambios se realizaron con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, y no para reducir el papel de la inteligencia artificial en sus operaciones.

¿De qué manera se está utilizando la IA en el sector minorista, además del servicio al cliente?

Mientras que Woolworths enfrentó críticas debido a la personalidad de Olive, la inteligencia artificial se está utilizando de manera efectiva en otros ámbitos del comercio minorista. Por ejemplo, los supermercados están utilizando la inteligencia artificial para agilizar las operaciones internas: gestionar el horario de trabajo en las tiendas, rastrear el inventario y manejar los pagos salariales. Además, también se utiliza la inteligencia artificial para mejorar la experiencia de los empleados.Como informa Grocery Dive..

La IA también resulta valiosa en el ámbito de los medios de comunicación minoristas. Permite una personalización más rápida de la publicidad y mejoras en las experiencias de los consumidores. Por ejemplo, la IA puede procesar datos de los consumidores para ofrecer promociones dirigidas o recomendar productos basándose en su comportamiento de compra. Esto es especialmente eficaz con los consumidores de la generación Z, quienes representan una población clave para el aumento del tráfico en las tiendas.Según Grocery Dive..

Sin embargo, la adopción de la IA en el proceso de compra por parte de los consumidores sigue siendo baja. La falta de confianza en la tecnología es uno de los principales obstáculos. Aunque la IA puede ayudar a los minoristas a mantenerse competitivos, todavía se encuentra en las etapas iniciales de su integración en la experiencia del cliente.

Qué deben aprender los minoristas de Woolworths

La experiencia de Woolworths con Olive es una lección importante para los minoristas que experimentan con la inteligencia artificial. En primer lugar, destaca la importancia de alinear el comportamiento de la inteligencia artificial con las expectativas de los clientes. Aunque una interacción similar a la humana puede mejorar la experiencia del cliente, también puede crear problemas si la inteligencia artificial parece insincera o demasiado personalizada.

En segundo lugar, destaca la necesidad de tener ciclos de retroalimentación continuos y de capacidad de adaptación. Woolworths respondió rápidamente a las preocupaciones de los clientes y revisó el código escrito por Olive en consecuencia. Esta agilidad es crucial para cualquier empresa que utilice la inteligencia artificial en funciones relacionadas con el servicio al cliente.

Finalmente, este caso ilustra la importancia de combinar la inteligencia artificial con el apoyo humano. Los estudios muestran que la tecnología de ventas tiene mejor rendimiento cuando complementa al personal humano, en lugar de reemplazarlo. Para los inversores, esto significa que las estrategias más exitosas relacionadas con la inteligencia artificial en el sector minorista serán aquellas que fomenten la interacción humana, y no que la sustituyan.

¿Qué ver a continuación?

Woolworths no es la única empresa que utiliza la inteligencia artificial para mejorar su experiencia de servicio al cliente. A medida que más minoristas adopten herramientas de IA, los inversores deben monitorear cómo estos sistemas evolucionan en respuesta a las opiniones de los usuarios. Por ahora, los ajustes realizados por Woolworths en su estrategia de atención al cliente indican una disposición a utilizar la IA de manera eficaz, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente. Es probable que el resto de los minoristas sigan este ejemplo, y la inteligencia artificial desempeñe un papel cada vez más importante en la experiencia del cliente.