ISG (III): Das AI-Contact-Center boomt durch die Gewinn- und Verlustrechnung der Beratungsfirmen

Am 10. September 2026 veröffentlichte die Information Services Group – das Technologieforschungs- und Beratungsunternehmen, das an der Nasdaq: III notiert ist – seine neuesten Erkenntnisse zum wichtigsten Thema im Bereich Kundenservice. Laut der Information Services Group entwickeln sich Kontaktzentren von Call-Routing-Systemen zu echten Zentren für den Kundenkontakt. Die meisten neuen Implementierungen basieren nun auf Cloud-Plattformen, die als „Contact-Center-as-a-Service“ angeboten werden.Es wurden 44 Softwareanbieter in acht Käuferguides bewertet.Die Reaktion war deutlich: Die Aktienkurse stiegen weniger als ein Prozent. Dieser schwache Anstieg ist die eigentliche „Wahrheit“ hinter dem Titel „AI-Contact-Center-Boom“ – schließlich zeigt er genau, wie ISG sein Geld verdient.

ISG verkauft keine Contact-Center-Software. NiCE, Verint, Genesys, Five9 und Salesforce tun das – es handelt sich dabei um die Unternehmen, deren Forschungsergebnisse von ISG verwendet werden. ISG ist dabei ein unabhängiger Berater, der großen Unternehmen dabei hilft, die richtigen Anbieter auszuwählen, zu bewerten und zu vergleichen. Zudem verkauft ISG seine Forschungsergebnisse an jene Parteien, die eine neutrale Übersicht benötigen. Diese Unterscheidung ist für einen Retail-Investor von großer Bedeutung – schließlich hängt das Wachstumsrate und der Bewertung eines Unternehmens davon ab, in welchem Geschäft es tatsächlich tätig ist.

Eine exponentielle Thematik – ein lineares Geschäft

Hier liegt die zentrale Spannung. Der technologische Aspekt entwickelt sich in Wirklichkeit exponentiell – im wahrsten Sinne des Wortes. Vor einem Jahr veröffentlichte ISG Forschungsergebnisse dazu.Die Kundenservicezentren haben in den letzten drei Jahren mehr Innovationen erlebt als zu jeder anderen Zeit in ihrer Geschichte.Und es wird erwartet, dass bis 2027 mehr als drei Viertel der Contact Centers mehrere Generative-AI-Anwendungen in ihren Dienstprozessen einsetzen werden. Das ist ein „Exponentiales Zeitalter“ – eine Situation, in der die Zeit schneller vergeht, und die Softwarelandschaft sich schneller entwickelt, als die Unternehmen in der Lage sind, sich anzupassen.

Aber was das ISG tatsächlich aus dieser „Welle“ heraus bezieht, sind Beratungsgebühren und Forschungsabos. Beides wächst mit den Anzahl der Fachleute, die diese Arbeiten erledigen – und nicht mit dem verkauften Softwareprodukt. Das Unternehmen hat etwa…1.281 MitarbeiterDie Nutzung der Ressourcen beträgt 74 %, und der angepasste EBITDA-Multiplikator liegt bei etwa 14 %. Dieser Wert für Personal und Marge ist ein lineares Verhalten im Bereich der Dienstleistungswirtschaft – das Gegenteil von den Beitragsmargen eines Softwareanbieters. Das Thema ist exponentiell; das „Pick-and-Shovel“-Prinzip, das die ISG verfolgt, hingegen ist linear.

Das ist keine Kritik – es handelt sich um die Eigenschaften des Vermögens. Es zeigt Ihnen, was der „Wachstumskatalysator“ kann und nicht kann.

Wo die KI tatsächlich in den Zahlen erscheint

Entferne man den Jargon – dann wird die Bedeutung der KI deutlich im P&L von III sichtbar. Doch es handelt sich dabei um einen Mix aus Veränderungen und neuen Einnahmequellen. In der ersten Hälfte des Jahres 2026 erreichten die Einnahmen durch KI-Technologien 47 Millionen Dollar – das entspricht etwa 37 Prozent der Gesamteinnahmen des Unternehmens.Die Arbeit mit KI wuchs im zweiten Quartal um 64% im Vergleich zum Vorjahr.Die AI-Dienstleistungen des Unternehmens erreichen jetzt mehr als…350 Kunden – etwa das Dreifache im Vergleich zum Vorjahr.Das ist eine wirklich interessante Geschichte.

Doch die Gesamtzahlen des Unternehmens sind deutlich geringer – schließlich wird die KI aus demselben Quellstoff bezogen, nicht aus einem separaten Quell. Die Umsatzerlöse im zweiten Quartal stiegen.6,4 % auf 65,5 Millionen DollarDie Jahresumsätze für das Jahr 2025 blieben etwa unverändert.244,7 Millionen Dollar auf der berichteten Basis – das ist ein Anstieg von etwa 7%, abzüglich der verkauften Automatisierungsabteilung.Aber die Ränder haben tatsächlich eine wichtige Rolle gespielt –Der angepasste EBITDA-Multiplikator erhöhte sich von 10,2 % auf 13,2 %.Ehrlich gesagt: Künstliche Intelligenz ist der Wachstumsschub – doch sie beschleunigt gleichzeitig ein Beratungsgeschäft, dessen Geschwindigkeit von der Anzahl der Personen abhängt, die man vermieten kann.

Der wiederkehrende Prozess von Forschung und Regulierung ist der Bestandteil des Modells. Im zweiten Quartal…Die wiederkehrenden Einnahmen erreichten einen Rekordwert von 30 Millionen Dollar – ein Anstieg von 7%.UndDer größte einzelne Auftrag der ISG – mit einem Wert von bis zu 17 Millionen Dollar bei einem globalen Hersteller.– Er zahlt es dafür, dass man ihn anweist.300 Millionen Dollar an Technologieausgaben bei 200 AnbieternKomplexität ist der „Steuerzahler“ – je mehr Softwareoptionen es gibt, desto mehr möchte der Käufer eine unabhängige Karte haben, unabhängig davon, ob die großen Anbieter erfolgreich sind oder nicht.

Was würde eigentlich die Kurve verändern?

Zwei Dinge würden die Situation ändern – eine positive und eine negative. Positiv ist, dass der Technologiekaufzyklus wieder in Gang kommt – und das Unternehmen lenkt die Entscheidungen der Unternehmen bewusst so, dass sie vorsichtig gegenüber makroökonomischen und geopolitischen Faktoren sind. Es wird erwartet, dass die Ausgaben für KI-Technologien im Laufe des Jahres weiter zunehmen werden. Dadurch wird der Schwerpunkt auf KI-Dienstleistungen immer wichtiger. Die Margen sind dabei der Bereich, in dem die Bedeutung dieser Entwicklung deutlich wird.Im Januar wurde eine Plattform zur Bewertung der AI-Eignung erworben.Mit einer frühen Anzahl von mehr als 30 potenziellen Kunden ist das eine Chance – dass die Prüfung der Vorbereitung auf den Markteintritt zu einem regelmäßigen Prozess wird.

Auf der negativen Seite können dieselben Kräfte, die das ISG unterstützen, es auch ersticken. Wenn Unternehmen die Prozesse zur Auswahl von Anbietern verlängern, wird die Arbeit, die man „selbst erledigen“ muss, zuerst verzögert – in einer Situation, in der es um eine schwere wirtschaftliche Situation geht. Der echte Risiko der Störung ist jedoch subtil: Je mehr die KI-Agenten die Entscheidungen und die Überprüfungen, für die das ISG bezahlt wird, automatisieren, desto geringer wird die Nachfrage nach menschlicher Beratung sein – selbst wenn das Software-Thema rasant wächst. Ein „Referee“ hat keine dauerhafte Abgrenzung, wenn das Spiel letztendlich selbst entscheidet.

Der nützliche Linsen

Rund um 5 Dollar, innerhalb eines Zeitraums von 52 Wochen.$3,74 bis $6,45ISG ist ein profitabler, Dividenden zahler Beratungsunternehmen – die Auszahlungen liegen deutlich über 3%.Die Rückkäufe wurden erneut genehmigt – für eine Rekordsumme von 30 Millionen Dollar.Das ist kein Aktie mit hohem Wachstumspotenzial, und auch keine Aktie, die exponentiell wächst. Es handelt sich um ein Unternehmen, das nur mäßig wächst und seine Margen verbessert – und das zufällig an der Spitze des größten Themas der Dekade steht.

Der Aufschwung der KI-basierten Callcentern ist real – und ISG hat recht, wenn sie behauptet, dass dies die strategische Rolle der Callcentren verändert. Doch Investoren sollten die Entwicklung dieses Themas nicht mit den Erträgen des Unternehmens verwechseln. Die Frage für III ist nicht, ob die Nutzung von KI immer weiter voranschreitet – das tut sie offensichtlich – sondern ob die jährlichen Forschungs- und Governancekosten zunehmen und damit die Marge beeinträchtigt werden. Das ist eine langsamere, weniger dramatische Entwicklung als der „Catalysator“-Slogan suggeriert. Es ist also wichtig, die richtigen Erwartungen zu setzen – das ist bereits die Hälfte eines erfolgreichen Investitionsvorhabens.